di Annapia Rinaldi, AI Specialist - Cubit / NetResults   Il progetto Jiminy (nome ispirato dal “Grillo Parlante” del film Disney tratto dalla favola di Pinocchio) vuole rappresentare un passo in avanti verso la democratizzazione dell'intelligenza artificiale nell’ambito dell’assistenza verso i clienti, ponendosi come obiettivo quello di offrire alle piccole e medie imprese (PMI) uno strumento potente e accessibile. Il mercato dell'IA cresce in maniera impetuosa: nel 2023, in Italia, ha raggiunto un valore di 760 milioni di euro, segnando un +52% rispetto l’anno precedente. Tuttavia, nonostante i significativi vantaggi che le PMI potrebbero trarre dallo sfruttamento delle potenzialità delle nuove tecnologie di Artificial Intelligence, queste restano notevolmente indietro rispetto i competitor più grandi. Infatti, mentre il 61% delle grandi imprese ha già avviato almeno un progetto di Intelligenza Artificiale, solo il 18% delle PMI ne fa uso: un divario che, senza l'adozione di soluzioni mirate, rischia di ampliarsi ulteriormente. Jiminy nasce proprio per colmare questo gap, offrendo alle PMI un sistema accessibile, di facile implementazione e in grado di automatizzare i processi di customer care in tempo reale, senza necessità di impiego di risorse tecniche interne.

Kalliope Jiminy: real-time customer suggestions and support

Con Jiminy, si vuole sviluppare e sperimentare una nuova generazione di sistemi di comunicazione aziendale semantici in grado di erogare servizi EVA (Enterprise Virtual Assistant) alimentati dalle conoscenze estratte dalle comunicazioni telefoniche che quotidianamente avvengono in azienda, senza bisogno di un training esplicito. L’addestramento avverrebbe in contemporanea con le normali attività produttive, non onerando il personale di ulteriori compiti e sfruttando la mole di dati già circolanti durante le telefonate fra Cliente e Azienda e fra operatori. L’innovatività del progetto risiede proprio nella capacità di questo EVA di creare autonomamente la propria Knowledge Base, bypassando la necessità degli enterprise virtual assistant attualmente sul mercato di dover disporre di una grande base di conoscenza e di risorse che ne effettuino l’addestramento manuale specifico per poter funzionare. La funzione aziendale target di Jiminy è quella del “Customer Care” (CC). Tale funzione è stata scelta perché trasversale alla quasi totalità delle aziende e, solitamente, caratterizzata da grossi problemi di scalabilità dovuti al grande stress che il personale, sottoposto a forti pressioni tipiche del settore, vive. Oltre che un EVA in grado di supportare gli operatori CC durante le normali attività lavorative, con Jiminy ci si prefigge di realizzare un copilota in grado di facilitare anche la formazione di nuove risorse poichè potrà generare automaticamente telefonate di training, simulando conversazioni basate su interazioni passate, con cui i nuovi operatori potranno sperimentare e imparare a gestire situazioni versomili in un contesto di comfort e sicurezza. Il funzionamento di Jiminy si può riassumere come segue: quando un cliente chiama, viene accolto da un voicebot che effettua un primo triage del problema; le informazioni raccolte vengono utilizzate per creare automaticamente un ticket, che viene poi verificato da un operatore umano. Durante la chiamata, Jiminy ascolta e analizza la conversazione, fornendo suggerimenti in tempo reale all'operatore basandosi sulla sua conoscenza accumulata. In un secondo momento, questa stessa conoscenza viene riutilizzata per creare degli scenari simulati con cui i neo assunti possono “allenarsi”. Il funzionamento di Jiminy si articola in diversi passaggi:

1. Ricezione delle chiamate: Un voicebot accoglie il cliente, raccoglie il codice cliente ed esegue una prima classificazione del problema. La chiamata viene instradata ad un operatore.
2. Creazione database di conoscenza: l’EVA “ascolta” lo scambio fra cliente e operatore e viene creato un db (secondo norme GDPR), con le suddette registrazioni;
3. Apertura del ticket: Le informazioni estrapolate dall’interazione telefonica vengono rielaborate e utilizzate per generare automaticamente un ticket, che viene poi verificato da un operatore.
4. Assistenza in tempo reale: Durante la chiamata, Jiminy suggerisce soluzioni all’operatore in tempo reale, tramite interfaccia conversazionale, utilizzando la conoscenza accumulata dalle precedenti interazioni.
5. Apprendimento continuo: Ogni chiamata viene registrata e analizzata semanticamente, contribuendo all’arricchimento della base di conoscenza.
6. Formazione del personale: riutilizzo del knowhow aziendale per generare simulazioni di chiamate basate su casi reali, permettendo ai nuovi operatori di esercitarsi in un ambiente sicuro e controllato.